CASE

Aan de slag als ontwerpende ambtenaar

Wat doe je als je interne dienstverlening als ministerie niet goed wordt ervaren door je eigen medewerkers en je de behoefte hebt om deze iteratief te leren verbeteren? Dan ga je aan de slag om de innovatiekracht van de dienstverlenende ambtenaren zelf te bevorderen. In het project BZelf hielp Zeewaardig een groep ambtenaren om de ontwerpende aanpak zich eigen te maken binnen een experimenteer- en leeromgeving.

KEMs

BETROKKENEN

Ministerie van Buitenlandse Zaken
Zeewaardig

THEMA

Maatschappelijke innovatie
Digitale transitie
Experimenteeromgevingen

Interne dienstverlening ontwerpend verbeteren

Binnen het Ministerie van Buitenlandse Zaken werd de interne dienstverlening niet optimaal ervaren door haar eigen ambtenaren. Daarmee stond zij voor verschillende (procesmatige) vragen die ieder op een eigen manier moest worden aangepakt. Hoe zorg je er bijvoorbeeld voor dat leidinggevenden op de juiste manier diensten en regelingen kunnen vinden? Hoe faciliteer je een collega het beste als die met diens gezin emigreert om op een ambassade in het buitenland te gaan werken? En bovenal: op welke manier kan je dit soort uitdagingen als organisatie ook op de lange termijn aanpakken?

Met deze vragen is Zeewaardig samen met het ministerie aan de slag gegaan in het project BZelf. Het doel? Interne dienstverlening samen met het ministerie verbeteren terwijl de deelnemende ambtenaren van het traject opgeleid werden tot ontwerpende ambtenaren. Om er zo voor te zorgen dat de ambtenaren zelfstandig aan de slag kunnen met het iteratief verbeteren van de interne dienstverlening op basis van een ontwerpende aanpak. Daarmee wordt op lange termijn een positieve verandering teweeg gebracht voor de organisatie.

Door aan vraagstukken uit de dagelijkse praktijk te werken kon de waarde van een ontwerpende aanpak direct worden ervaren.

Visual van het klantreistraject

De maatschappelijke uitdaging

Leren werken vanuit de behoefte van de ander

Naast het concreet verbeteren van de interne dienstverlening had het Ministerie van Buitenlandse Zaken ook een groter doel voor ogen. Op lange termijn hoopt zij dat de integratie van een ontwerpende aanpak ook een positieve impact heeft op haar beleidsvorming en publieke dienstverlening. Hier staat het ministerie namelijk ook voor een uitdaging: beleid en publieke dienstverlening sluiten niet altijd goed aan bij de behoefte van de burgers. En dat terwijl zij (soms wekelijks) gebruikmaken van de diensten van het ministerie.

Maar wat als je ambtenaren leert om hun dagelijkse werk te doen vanuit de ontwerpende aanpak, met de belevingswereld van de mensen waarvoor ze hun werk doen in gedachten? Dan creëer je een omgeving waarin publieke dienstverlening en beleid ontwikkeld wordt, passend bij deze belevingswereld – een wereld met een focus op de mens, waarin een nieuwsgierige en lerende houding centraal staat.

‘De focus moet de collega zijn die iets nodig heeft, niet de directie die een dienst levert’ – Jeroen Smoorenburg, Ministerie van Buitenlandse Zaken 

Door ambtenaren de waarde van een ontwerpende aanpak te laten ervaren binnen een intern traject, hoopt het ministerie een groep enthousiaste ontwerpende ambtenaren te creëren die zich steeds verder verspreidt door de organisatie. Op lange termijn kunnen ze samen positieve verandering en impact maken op zowel interne processen en beleid als externe dienstverlening voor de burgers.

Over het BZelf-leertraject

Gedurende twee jaar organiseerden we twee keer een ontwerpend leertraject voor de ambtenaren van het Ministerie van Buitenlandse Zaken. Beide keren deed er een andere groep ambtenaren mee. Elk leertraject bestond uit twee cycli van het ontwerpproces (zie visual links). In de eerste cyclus maakten de ambtenaren kennis met alle stappen van het ontwerpproces, waarop ze vervolgens in de tweede cyclus meer vrijheid kregen in hoe ze de ontwerpmethodieken zelf wilden toepassen. In deze tweede cyclus namen we de rol van ontwerpend facilitator op ons.
Door tijdens het leertraject aan vraagstukken uit hun dagelijkse praktijk te werken, konden de deelnemers direct ervaren wat de waarde is die een ontwerpende aanpak hen brengt.

In elke cyclus kwam Zeewaardig wekelijks samen met de deelnemende ambtenaren. Elke week werd er aan een stap uit het ontwerpproces gewerkt: van het in kaart brengen van het vraagstuk tot het genereren van ideeën en ontwikkelen en testen van prototypes. Centraal op deze dagen stond een minicollege over bijbehorende tools, methoden en technieken. Maar ook: welke houding past bij de desbetreffende stap in het ontwerpproces en een reflectie op hoe deze stap uit de ontwerpende aanpak te vertalen is naar hun eigen dagelijkse werk.

Je leest meer over het project en de aanpak op de website van Zeewaardig.

Waar ambtenaren binnen hun organisaties gewend zijn om risico’s te vermijden, gaat de ontwerpende aanpak uit van experimenteren, leren, aanpassen en nog eens proberen.

Het ontwerpproces biedt niet alleen een vaste structuur, maar stelt ook in staat om binnen die structuur de grenzeloze mogelijkheden van creativiteit gericht te benutten.

De KEMs

De waarde van de ontwerpende aanpak

Voor de betrokken ambtenaren was de ontwerpende aanpak nieuw. Dat maakt het spannend. Bij dit creatieve proces weet je immers niet wat er aan het eind uitkomt. Waar ambtenaren binnen hun organisaties gewend zijn om risico’s te vermijden, gaat de ontwerpende aanpak uit van experimenteren, leren, aanpassen en nog eens proberen (Brinkman, G., van Buuren, A., Voorberg, W., & van der Bijl-Brouwer, M. (2023). Om hun werk op deze volledig andere manier te benaderen, was een veilige leeromgeving daarom essentieel. Voor het opzetten van deze leeromgeving hebben we de principes uit Design Approach (Waardenburg et al., 2020; Institutionele verandering) vertaald naar de context van het Ministerie van Buitenlandse Zaken. Het leertraject was opgebouwd rondom drie kernwaarden:

1. Een flexibele problem solving-omgeving

In een goede leer- en experimenteeromgeving is er ruimte om continu feedback te geven en te ontvangen. Om deze reden werd er besloten het ontwerpproces in zijn geheel twee keer door te doorlopen. Hierdoor kregen de ontwerpende ambtenaren de kans om middels een simpele casus kennis te maken met die ontwerpende aanpak. Bovendien waren er zo meerdere momenten om feedback te geven en prototypes te testen. Het ontwerpproces biedt niet alleen een vaste structuur, maar stelt ook in staat om binnen die structuur de grenzeloze mogelijkheden van creativiteit gericht te benutten. Je werkt immers aan een uitdaging zonder vaste omlijning en daarbij is de oplossing nog niet helder. Dat is onwennig en kan zorgen voor de nodige discussie. Tijdens de wekelijkse sessie op woensdag was er daarom ruimte voor een mini-college voor verdieping in theorie, tijd om vooral te leren door te doen en een check-out om te reflecteren en vooruit te kijken. Door elke week te starten met waar we staan in het ontwerpproces en een korte terugblik op wat we vorige keer gedaan hadden, boden we ook over de verschillende weken heen de nodige structuur.


BZelf mini college

2. Een goed gefaciliteerd en inclusief collaboratief proces

Waardenburg et al. (2020) benoemt dat een succesvolle leer- en experimenteeromgeving alleen kan bestaan als deze ‘bottom-up’ is opgebouwd, door de mensen die kunnen bijdragen aan de oplossing van de uitdaging. Voor dit project bij het Ministerie van Buitenlandse Zaken konden de deelnemende ambtenaren daarom zelf uitdagingen aandragen, mits ze steun kregen van hun collega’s en belangrijke stakeholders. Zo werkten we aan uitdagingen die dicht bij de ambtenaren stonden én relevant geacht werden door de organisatie.

3. Een passende accountability-structuur

Om draagvlak te creëren voor een ontwerpende aanpak en de implementatie van de oplossingen uit het proces is het belangrijk om belanghebbenden en andere stakeholders zoals leidinggevenden in de juiste mate te betrekken en de verantwoordelijkheid hiervoor onderdeel te laten zijn van het gehele proces. De deelnemende ontwerpende ambtenaren werden daarom gedurende het proces gevraagd om hun directe collega’s en leidinggevenden hierin mee te nemen en enthousiasmeren, bijvoorbeeld door ze te vragen als participant van een interview of prototypetest (Participatie & cocreatie). Daarnaast werden ze bij de eindpresentaties gevraagd in welke mate zij een rol kunnen spelen in de implementatie van de oplossingen en dus ook welke verantwoordelijkheid zij hierin nemen.

Over-all stond de hele aanpak in het teken van leren. Daarom hadden de deelnemende ambtenaren een belangrijke verantwoordelijkheid om te reflecteren op hun leerdoelen, zowel individueel als groep. Elke week vroegen we iedereen individueel te kijken naar hun leerdoelen en op te schrijven wat ze afgelopen week geleerd hadden in relatie tot deze doelen. Maar ook vooruit te blikken en een leerfocus te bepalen voor de komende week.

Door de principes uit het onderzoek van Waardenburg et al. (2020) op deze manier te volgen, konden we niet alleen de ontwerpende ambtenaren een goede structuur voor een leer- en experimenteeromgeving bieden, maar gaf het ons als faciliterend en coachend ontwerpers ook de nodige houvast in het ontwerp van deze aanpak.

Dat is het mooie van zo’n aanpak: je hoeft niet te wachten op het eindresultaat, je kan meteen aan de slag!

De uitwerking van de ideale klantreis in Mural

Het resultaat

Door het leertraject meerdere keren met meerdere groepen ambtenaren te doorlopen is er een institutionele verandering binnen de organisatie in gang gezet. De ontwerpende ambtenaren kunnen hun collega’s inspireren met deze andere manier van werken en daarmee stap voor stap een ontwerpende aanpak binnen het ministerie van Buitenlandse Zaken integreren.

‘Dat is het mooie van zo’n aanpak: je hoeft niet te wachten op het eindresultaat, je kan meteen aan de slag om verbeteringen door te voeren’ – Diana Herbrink, Ministerie van Buitenlandse Zaken

Daarnaast heeft het leertraject ook directe verbeteringen voor collega’s gebracht. Zo werkten er groepen aan oplossingen voor de operationeel managers om meer inzicht op posten te krijgen en is zowel de onboarding van nieuwe stagiaires als het aanvragen van hulpmiddelen voor werken met een beperking verbeterd.

Tot slot verwerkten we alle tools en methodes tot de Klantreis Toolkit die niet alleen voor het ministerie, maar voor iedere ontwerpende ambtenaar in spé beschikbaar is. Zo bouwen we samen verder aan een groep enthousiaste ontwerpende ambtenaren binnen én buiten het ministerie.