Een toekomstvisie voor Service Apotheek

Fabrique gelooft in kennisgedreven ontwerpen. Hiervoor heeft het bureau meerdere ontwerpprocessen en -methoden in haar repertoire. Voor elk project bekijkt het team welke methoden en werkwijzen geschikt zijn en wordt een custom made-aanpak ontwikkeld. Binnen het traject van de Service Apotheek is gebruik gemaakt van verschillende ontwerpmethoden uit de volgende KEM-categorieën: 

Visie & verbeelding
Om tot een toekomstvisie te komen is een variatie op de ViP-methode (Vision in Design, Hekkert & van Dijk) toegepast. Hierbij is enerzijds gefocust op het ontwikkelen van een toekomstbeeld van de zorgsector. Anderzijds is ingezoomd op de assets van de apotheker en de Service Apotheek-keten in het bijzonder om ook onbenutte zaken van waarde beter in te zetten in de toekomst. 

Participatie & co-creatie
De toekomstvisie is ontwikkeld in nauwe samenwerking met de franchiseraad. Een multidisciplinair team heeft vervolgens de visuele identiteit en interieurconcept ontwikkeld.

Van Erp vertelt: ‘We moesten draagvlak zoeken voor de toekomstvisie, daarom organiseerden we vanuit Fabrique een workshop met de franchiseraad, een afvaardiging van de apothekers. Hier werd de basis gelegd voor een nieuwe strategie en nieuw merk. Als je veranderingen door wilt voeren, dan is de kans groot dat je op weerstand stuit, maar het verhaal bij die verandering over de topservice sprak de franchisenemers toch enorm aan.’ Zo werden de apothekers meegenomen in de journeys van hun klanten en raakten geënthousiasmeerd voor de nieuwe ambitie. ‘Het wenkende perspectief van onze toekomstvisie deed wonderen’ aldus van Erp.

In de ontwikkeling van de Service Apotheek-app stond het perspectief van de gebruiker centraal. Hiervoor werd er samengewerkt met chronisch zieke patiënten (klanten van Service Apotheek) volgens de cultural probe-onderzoeksmethode. Deze methode staat ook wel bekend als de dagboekstudie, die helpt de dagelijkse uitdagingen, doelen en behoeften van gebruikers aan het begin van een ontwerpproces te begrijpen. Deelnemers documenteren en reflecteren daarin over bepaalde aspecten van hun leven over een langere periode. Zo is er gedurende een week dagelijks appcontact geweest waarin patiënten voor het ontwerpteam bijhielden hoe ze hun medicijnen innemen, hoe vaak en hoe ze wekkers (of andere herinneringen) gebruiken. Door middel van berichtjes en foto’s kreeg Fabrique een inkijk in het leven van medicijngebruikers en inzicht in hun behoeften.

Ook in een later stadium van ontwikkeling is de app opnieuw getest met een groep medicijngebruikers. Hieruit kwam onder meer naar voren dat klanten het deuntje in de app ter herinnering voor medicijninname niet fijn vonden. Dit werd in de volgende versie aangepast.

Om de juiste keuzes te maken in het nieuwe interieurontwerp, heeft Fabrique zelf veel onderzoek op locatie gedaan. Van Erp: ‘We bezochten verschillende apotheken en observeerden hoe mensen wachten, keken of ze producten vanuit de schappen kochten, hoe de interactie verliep met de apotheker en of mensen zich op hun gemak voelden. We vroegen ons bijvoorbeeld af: hebben ze privacy? Dit heeft geresulteerd in een nieuw ontwerp voor de apotheek waar diverse zones zijn; bijvoorbeeld om te wachten of waar je een privégesprek kunt voeren met de apotheker.’

Interieurconcept Service Apotheek / Fotograaf: Aiste Rakauskaite

Gedrag & empowerment
Het vele menselijk gedrag dat met de cultural-probe methode in kaart was gebracht, heeft een belangrijke bijdrage geleverd aan de visie en alle bijbehorende middelen. Zo is in de gehele communicatie de apotheker centraal komen te staan en toegankelijker gemaakt, zodat je als klant makkelijker vragen durft te stellen.

Alles rondom je medicijnen bij elkaar

Fabrique heeft de Service Apotheek-app zo ontworpen dat je als klant precies weet welke medicijnen je gebruikt, waarvoor ze bedoeld zijn en hoe ze eruitzien. Je hebt altijd een overzicht van je medicijnen bij de hand. Is de voorraad bijna op? Geen probleem. Je bestelt gemakkelijk nieuwe medicijnen. Gewoon met één druk op de knop of je maakt een foto van het recept. Wel zo makkelijk. Een chronische medicijngebruiker heeft al genoeg aan zijn hoofd.

Een andere belangrijke functionaliteit is het instellen van herinneringen. Zo vergeet je nooit meer een medicijn. En door de inname meteen af te vinken, weet je altijd wat je wel en niet hebt ingenomen. Ben je even vergeten hoe je het medicijn het beste inneemt? Dat zoek je gemakkelijk op. Met de app heb je dus alle belangrijke informatie bij de hand.

Chronische patiënt in controle
De Service Apotheek-app helpt patiënten hun medicijnen beter te begrijpen. Wat het doet, hoe het werkt en hoe je ze het beste gebruikt. Want meer kennis over je medicijnen zorgt uiteindelijk voor een betere gezondheid. Klopt er iets niet in het medicijnoverzicht? Gebruiken patiënten de medicijnen anders dan voorgeschreven? Dan passen ze dat gemakkelijk zelf aan. En alle aanpassingen worden vervolgens weer gecontroleerd door de apotheker. Zo hebben ze samen het overzicht en de patiënt de rust.